À l’heure où la pharmacie se cherche un nouveau modèle économique, une enquête présentée à Pharmagora donne un éclairage sur les attentes des Français en matière de services et d’accompagnement. La nécessité pour les pharmaciens de développer de nouveaux services ne fait aujourd’hui plus débat au sein de la profession. Mais plusieurs questions essentielles ne sont en revanche pas tranchées : quels services attendent réellement les Français ? Sont-ils prêts à les payer et si oui, combien ? La dernière enquête(1) menée par OpinionWay et Satispharma donne des éléments de réponse intéressants.
Le degré de confiance exprimé à l’égard des pharmaciens d’officine reste élevé
99 % des clients sous traitement médicamenteux(2) déclarent avoir « plutôt confiance », voire « tout à fait confiance » en leur pharmacien pour leur donner des conseils utiles. Ils sont 94 % à exprimer cette confiance dans le cadre d’une pathologie grave (cancer, sclérose en plaques, maladie d’Alzheimer...) et 96 % jugent indispensable d’avoir une pharmacie à proximité de leur domicile. Une relation de confiance qui constitue un socle solide pour envisager une diversification des services et un accompagnement plus régulier des patients. Parmi les services évalués, ceux qui recueillent le plus d’intérêt sont les entretiens pharmaceutiques destinés à préparer une hospitalisation ou améliorer le suivi d’un traitement, ainsi que la prescription et l’interprétation des analyses de biologie médicale (66 à 67 % d’intérêt). Suivent deux services permettant aux clients de gagner du temps : le click & collect d’ordonnance et la livraison à domicile, intéressant respectivement 62 % et 54 % des personnes interrogées. Les autres services mentionnés dans l’enquête intéressent moins de la moitié d’entre elles : la délégation au pharmacien des tâches « administratives » (prise de rendez-vous chez le médecin, gestion des remboursements et des relations avec l’Assurance maladie), la vente de contrats d’assurance santé ou la préparation hebdomadaire de piluliers pour les patients sous traitements chroniques.
Les clients sont-ils prêts à payer pour ces services ?
L’enquête apporte à cette question des réponses en demi-teinte. Plus de 40 % des personnes interrogées seraient prêtes à payer 5 € pour la livraison à domicile, moins de 30 % pourraient rémunérer entre 5 et 10 € la préparation d’un pilulier hebdomadaire, et un peu moins de 40 % d’entre elles envisageraient de payer des tâches « administratives » assurées par les pharmaciens. L’intérêt voire la nécessité de proposer ces prestations est indéniable, mais il ne sera pas facile pour les pharmaciens d’imposer leur rémunération tant la culture du service gratuit reste forte...
(1) Enquête « Avenir Pharmacie 2017 », réalisée par OpinionWay et Satispharma entre les 20 janvier et 16 février 2017, auprès de 4 043 clients d’officine, 521 titulaires et 197 préparateurs, adjoints et titulaires associés.
(2) Sous traitement depuis au moins 3 mois.