Médéric Gasse et Louis Leichtnam ont réinventé la livraison de meubles, électroménagers et canapés, avec la création de Delivening en 2018. Interview de Médéric Gasse, cofondateur.
Comment en êtes-vous arrivés à la création de Delivening ?
Médéric Gasse : ni mon associé, ni moi ne sommes issus du milieu de la logistique et du transport. Nous nous sommes rencontrés à l’ESC Toulouse. Lui a ensuite travaillé dans la finance de marché à Londres tandis que j’ai été acheteur de matières premières dans l’industrie. Il s’avère que nous avons déménagé à peu près à la même période à Paris et que nous avons été confrontés aux mêmes difficultés, comme d’attendre nos livraisons de mobilier toute la journée ou d’avoir à faire à des livreurs désagréables. Ces expériences nous ont montré qu’il était possible de faire quelque chose sur le créneau de la livraison en soirée, d’où le nom Delivening. Nous avons alors réfléchi à un système nous permettant de pallier la congestion dans Paris en fin de journée et d’améliorer la satisfaction client : une équipe avec un camion et deux scooters.
Quelles ont été les étapes de la création de l’entreprise ?
M. G. : lorsque nous avons créé l’entreprise en 2018, nous nous étions donnés 6 mois pour trouver nos premiers clients, et avoir réalisé les premiers tests. En fait, tout s’est déroulé plus vite car nous avons eu l’opportunité de tester ce système avec un magasin Leroy Merlin dans Paris, deux mois après le lancement. Nous avons ainsi pu adapter notre système grâce à un retour d’expérience immédiat. Leroy Merlin a été convaincu par la qualité de service mais n’avait pas d’horaires possibles en soirée. Ils nous ont alors proposé de prendre en charge une partie de leur activité en journée sur un magasin. Aujourd’hui, nous sommes montés à 4 magasins.
Avez-vous fait appel à des investisseurs ?
M. G. : non, nous nous sommes autofinancés. Louis étant très financier et moi étant d’origine du secteur industriel, plus opérationnel, nous avions deux pans du business. Nous avons pu nous construire avec deux visions différentes mais complémentaires et démarrer notre activité en étant rentables dès la première livraison. Mais la recherche d’investisseurs est une question que nous nous sommes posés et que nous nous posons encore régulièrement.
Comment fonctionne Delivening ?
M. G. : notre système remplace le modèle traditionnel de livraison du lourd et du volumineux (meubles, électroménagers, cuisine…), avec un camion et deux hommes qui s’arrêtent à chaque adresse, qui montent dans les étages tout en laissant le camion en double file, font la manutention, etc. Le rythme qu’on leur demande dégrade logiquement leur savoir-être. Notre système, avec un camion et deux scooters électriques, donc 3 personnes, permet de dissocier le transport et la livraison. Le chauffeur s’occupe du transport tandis que les techniciens clientèles, formés à la relation client, s’occupent, eux, de la manutention et de la remise chez le client, avec éventuellement le montage. Concrètement, le chauffeur arrive chez le 1er client, les techniciens clientèles déchargent la marchandise et s’occupent de la monter à l’étage. En parallèle, le camion part directement vers l’adresse du 2e client. Cela laisse plus de temps aux techniciens de clientèle pour faire la manutention, vérifier que tout va bien avec le client, s’assurer de sa satisfaction ou gérer d’éventuels problèmes. S’il y a un souci, l’un des deux peut appeler le dispatch pendant que l’autre rejoint le camion. Lorsque la livraison se passe bien, ils arrivent 9 fois sur 10 avant le camion à la prochaine adresse et peuvent donc se reposer ou préparer la livraison (vérification de la présence du client, préparation de l’accessibilité…). Ce confort de travail se répercute sur la qualité de service puisque nous avons un taux de satisfaction de 4,6/5.
Nous travaillons aujourd’hui avec une dizaine d’enseignes partenaires, uniquement sur l’Île-de-France, selon différentes modalités : prise de rendez-vous directement par elles ou non, livraison à partir de leur entrepôt directement ou depuis nos agences…
Quels sont vos avantages compétitifs par rapport à vos concurrents ?
M. G. : le premier est la qualité de services et la satisfaction client, qui sont au centre de notre modèle. À côté, nous proposons le tracking par SMS, avec signature sur smartphone, prise de photos et évaluation par mail ou SMS. Des services qui sont devenus des must-have et que nous proposons depuis le début. Un de nos éléments différenciants, c’est la prise de rendez-vous par SMS ou par mail et la possibilité de reprogrammer simplement la livraison par ces mêmes canaux, ce qui décharge l’enseigne et évite les appels entrants chez nous.
Notre force est notamment de décharger au maximum nos clients et de leur fournir les informations les plus complètes : certains clients reçoivent, par exemple, tous les soirs un rapport automatique sur les livraisons. Pour cela, les équipages remontent l’information dans le système informatique et font aussi un debrief avec le dispatch. Le prix fait aussi partie de nos avantages compétitifs. Certes, le système à 3 personnes génère plus de charges, mais la productivité est aussi plus importante : 45 % de livraisons en plus par rapport au système « classique ». Nous faisons plus de tours avec un même équipage, ce qui nous permet de baisser les prix auprès de notre clientèle et d’être compétitifs tout en faisant de la livraison qualitative.
Quels sont vos projets pour les prochaines années ?
M. G. : nous avons 3 grands projets à court terme. Nous allons ouvrir plusieurs entrepôts en périphérie de Paris d’ici début 2021, ce qui va permettre d’être extrêmement efficaces en termes de rotation. Nous croyons aux relais aux portes de Paris plutôt qu’aux relais urbains ou périurbains. Nous sommes soutenus par la Région Île-de-France qui nous a accordé une subvention de 400 K€ dans le cadre d’un appel à manifestation d’intérêt. Le deuxième projet s’est concrétisé le 3 septembre avec l’ouverture d’un point-retrait dédié aux objets volumineux en partenariat avec l’enseigne Habitat. Aujourd’hui, notamment depuis le Covid-19, les comportements changent, par exemple vis-à-vis de la livraison. L’idée est de tester l’appétence pour cette offre, qui n’existe pas aujourd’hui, et développer des services complémentaires. Enfin, nous avons un 3e projet, pour l’instant confidentiel, pour aller plus loin dans la baisse des émissions de carbone, au-delà de la baisse de l’encombrement de la route que notre système permet déjà. Nous espérons pouvoir communiquer dessus mi-2021. Nous n’avons pas aujourd’hui de projets concrets sur l’ouverture de nouvelles villes, mais nous en discutons. Plus les zones sont congestionnées, plus notre système est efficace. Mais l’objectif sera de se développer en partenariat avec un client.