Les attentes des patients à l’égard des services d’accompagnement en pharmacie sont aujourd’hui élevées et confirmés par de nombreuses enquêtes. Cet intérêt s’exprime, quels que soient les objectifs poursuivis (conseil, observance, diagnostic...), les canaux utilisés (in situ ou à distance) et les modalités proposées : entretiens pharmaceutiques, zones de diagnostic, accès à des supports d’information en libre accès, conseils personnalisés par mail ou par SMS, dématérialisation des ordonnances (clic & collect)... L’étude menée mi-2015 menée par Les Echos Etudes sur la digitalisation de l’officine conforte la légitimité des pharmaciens à étoffer leur offre de services et innover dans de nouveaux médias. La forme d’accompagnement la plus plébiscitée est la conduite d’entretiens individuels au sein de zone de confidentialité, à égalité avec la réception des rappels de vaccination par mail ou SMS (respectivement 68 % d’intérêt exprimé). Suivent le click & collect des ordonnances (57 %), la réception de conseils personnalisés par mail (54 %) et la mise à disposition de zones de diagnostic à l’intérieur des officines (52 %). Même la télémédecine à l’officine suscite l’intérêt d’une proportion non négligeable de patients (47 %) alors que ce type de dispositif reste pour l’heure expérimental. Au fond, qu’attend le client de l’officine en 2016 ? D’abord et avant tout un suivi personnalisé, et des services qui lui fassent gagner du temps...
Afin d’aider les pharmaciens à répondre à ces nouvelles attentes, les initiatives se multiplient. Elles viennent des pharmaciens eux-mêmes, de leur groupement (les nouveaux concepts des enseignes Ma Pharmacie Référence et Pharmactiv sont à cet égard les plus innovants), de SII et de start-up de la e-santé (Médecin Direct avec la station Sympad, Observia et ses programmes d’observance, Pharmagest et Medissimo avec leurs piluliers électroniques...). Un nouvel écosystème se met en place, porté par un foisonnement d’innovations qui dessinent progressivement la pharmacie du 21e siècle.
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Source : Les Echos Etudes, enquête auprès de 1002 personnes représentatives de la population française âgée de plus de 18 ans, 2015
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Article paru dans le numéro de janvier 2016 de Profession Pharmacien