LA SATISFACTION DES CLIENTS DU TRANSPORT MARITIME EN BAISSE

249 clients du transport maritime se sont exprimés dans l’étude annuelle menée par le cabinet Drewry et le European Shipper’s Council. Il en ressort un mécontentement important, principalement lié au manque de transparence et à des prix trop élevés.

Les clients du transport maritime sont majoritairement déçus des performances du secteur. Leur niveau de satisfaction a diminué de 0,1 point en 2019 par rapport à l’année dernière pour tomber à 3,1/5, selon l’étude du cabinet Drewry et du European Shipper’s Council. De ce baromètre se dégage en particulier un mécontentement marqué des interrogés concernant la fiabilité du service et le temps de transit, dont la note a diminué de 0,2 point par rapport à 2018. Mais c’est surtout la clarté des prix et des surcharges qui fâche le plus, avec une note de 2,8/5. « Il est, on ne peut plus clair, que la transparence sur les tarifs et les surcharges est devenue un sujet clé […]. À court terme, les entreprises du transport maritime se doivent d’être plus transparentes et de répondre aux besoins croissants des consommateurs en matière de prévisibilité des performances » commente Philip Damas, responsable de la logistique chez Drewry.

Les répondants ont aussi donné leur avis sur l’évolution du marché et de l’offre. La majorité d’entre eux constatent que la diversité des services des acteurs disponibles s’est réduite cette année. Il faut dire que le secteur a été le théâtre d’importants mouvements de concentration ces dernières années, si bien que 10 groupes détiennent aujourd’hui plus de 80 % de la capacité mondiale du transport maritime. 40 % des clients déplorent également une hausse des prix accompagnée d’une dégradation de la qualité des services. Point plus positif, le respect de l’environnement et la stabilité financière des opérateurs ont été identifiés par les répondants comme les aspects qui se sont le plus améliorés