[INTERVIEW] LES SERVICES ONT TOUTE LEUR PLACE DANS UNE PHARMACIE DE CENTRE COMMERCIAL

Installée dans le centre commercial Carrefour La Creule, Domitille de Bretagne fait le pari des services pharmaceutiques et de l’interprofessionnalité. Interview d’une jeune pharmacienne qui réconcilie avec enthousiasme les deux modèles de la pharmacie. 

Titulaire depuis moins de dix ans, vous exercez depuis deux ans dans un centre commercial. Pourquoi ce choix ?  
Domitille de Bretagne : pour les perspectives qu’offre ce type de pharmacie ! Diplômée en 2012, j’ai d’abord commencé par des remplacements puis une première installation, dans une pharmacie de quartier de taille moyenne, où je faisais essentiellement de la vente et du conseil au comptoir. C’est première expérience a été déterminante car elle m’a permis de me former véritablement à la gestion officinale. Idéale pour une première installation, la taille de cette première officine offrait toutefois moins de perspectives de développement. Je l’ai revendue au bout de cinq ans pour racheter, avec mon époux, une pharmacie plus importante, installée dans la galerie marchande du centre commercial La Creule.

Un vrai changement de modèle et d’échelle !
D. de B. : tout à fait ! Cette pharmacie me permet de concrétiser le projet que j’avais depuis longtemps, à savoir développer une offre de services pharmaceutiques, en parallèle des activités traditionnelles de l’officine. Avec une équipe de 13 personnes, un trafic important et une large clientèle, à la fois urbaine et rurale, nous disposons de la taille idéale pour nous diversifier vers l’accompagnement personnalisé des patients. Notre projet démontre que l’on peut faire coexister, en un même lieu, une pharmacie « commerciale » - le hors monopole représente 40 % de notre chiffre d’affaires – et une pharmacie de services !

Comment gérez-vous au quotidien cette double dimension ?  
D. de B. : nous nous sommes répartis, avec mon époux, les rôles et les missions. Il s’occupe du back office, des achats et des ressources humaines. Quant à moi, je m’occupe prioritairement du développement des services pharmaceutiques et de la formation de l’équipe dans ce domaine.

Quels services proposez-vous ?
D. de B. : nous nous concentrons sur les bilans de médication, la vaccination et les dépistages (cancer colorectal, diabète, tension artérielle, Covid-19…). Nous proposons également les entretiens pharmaceutiques AVK, asthme et bientôt ceux destinés aux patients sous anticancéreux oraux. Même si je reconnais, comme de nombreux confrères, que ces entretiens sont lourds à mettre en place ! Je reste néanmoins convaincue qu’il faut persévérer car ils valorisent réellement le métier de pharmacien et participeront, à terme, à l’équilibre économique de l’officine. 

Y a-t-il des services plus compliqués à développer ?
D. de B. : pas compliqués mais moins pertinents, au regard des besoins de notre clientèle. C’est notamment le cas de la vente en ligne et de la livraison à domicile. Il me semble plus pertinent de se préparer à de nouveaux services à valeur ajoutée, comme la dispensation protocolisée et le télésoin.

« La dualité professionnel de santé et commerçant
offre de grandes perspectives aux pharmaciens ».

Vous êtes membre du groupement Giropharm. Comment vous accompagne-t-il dans le développement de votre activité et des services ?
D. de B. : il joue un rôle essentiel. Nous ne pourrions pas faire sans lui. Il nous permet de gagner du temps dans la gestion du back office et des ressources humaines, et nous donne des outils pour structurer notre offre de services et optimiser notre organisation. Reconnaissons que notre formation universitaire initiale ne nous prépare pas suffisamment à la gestion RH, à la communication, au management ou encore au marketing ! Or le contexte actuel de l’officine nous oblige à nous remettre en question et à innover, face à une concurrence de plus en plus rude. Quand on est pris dans la gestion quotidienne d’une pharmacie, c’est difficile de trouver du temps pour se former et développer de nouvelles activités. Nous avons besoin de partenaires qui nous accompagnent dans cette conduite du changement. Parmi les aides les plus importantes que nous apporte Giropharm, figure la certification qualité. Une démarche que plus de 90 % des officines du réseau ont adoptée. Elle organise la délégation des différentes taches au sein de l’officine afin d’optimiser le temps nécessaire au développement des nouvelles missions.

Comment abordez-vous le virage numérique de la profession de pharmacien ?
D. de B. : nous proposons des solutions attendues de nos clients comme le Clic&Collect et le scan d’ordonnance. En revanche, nous avons choisi de ne pas développer la vente en ligne, dans la mesure où il s’agit d’une activité trop complexe pour être rentable.

La téléconsultation a-t-elle une place dans votre pharmacie ?
D. de B. : oui, car une partie de notre patientèle habite dans des zones rurales marquées par la désertification médicale. C’est un service qui offre une vraie valeur ajoutée et qui sera bientôt proposé dans le cadre de la Communauté professionnelle territoriale de santé (CPTS) que nous sommes en train de créer, avec deux médecins généralistes et un autre pharmacien. L’appartenance à cette structure facilitera les échanges avec les autres professionnels de santé du territoire et nous permettra d’accélérer notre politique de services.

Pour finir, comment voyez-vous l’avenir de la pharmacie d’officine ?
D. de B. : je crois en notre capacité à nous adapter aux mutations de notre métier. La crise que nous traversons confirme la confiance des patients et celle de la puissance publique dans nos compétences de professionnels de santé. C’est un formidable levier de motivation. Je suis d’autant plus optimiste que notre horizon professionnel s’élargit, avec les services, le numérique, l’interprofessionnalité ou l’ouverture vers de nouveaux marchés comme la naturalité et le bio. Le champ des possibles n’a peut-être jamais été aussi vaste !

Carte d’identité de la pharmacie de la Creule
Localisation : Hazebouck (59), ville de 21 500 habitants environ
CA annuel : 3 M€ dont 40 % réalisés sur le hors médicaments
Effectif : 13 personnes, dont 3 pharmaciens et 6 préparateurs
Surface : 350 m² au total, dont 200 m² d’espace de vente
1 espace de confidentialité et 1 local destiné à l’orthopédie


Interview réalisée par Hélène Charrondière pour Les Echos Publishing et ActuPharma, publication du réseau d'experts-comptables CGP.