Devenu incontournable, les services digitaux bancaires sont devenus un facteur de choix pour de nombreux consommateurs français. La banque digitale s’invite sur le marché des banque de réseaux, et gagnent de plus en plus de terrain. Qui tire son épingle du jeu ? Quels nouveaux enjeux pour les acteurs historiques ? Quelle place pour la relation client ?
2,8 millions de clients cumulés en 2014.
La bataille fait rage auprès des acteurs de la banque directe en France. Avec 900.000 clients en 2014, ING Direct se maintient en haut du classement, suivi de AXA Banque et ses 750.000 clients puis Boursorama avec 500.000 clients. Une belle progression qui permet aux différents acteurs de rassembler près de 2,8 millions de clients cumulés sur l’année. Face au phénomène, les réseaux conventionnels s’attachent à développer leurs stratégies digitales, impliquant à la fois des enjeux économiques, mais aussi structurels. La consommation des services bancaires en mode mobile par exemple, devient une réalité incontournable imposant la mise en place de nouveaux protocoles de sécurité pointus, et une réorganisation un peu à l’aveugle de services dédiés. Si les services mobiles sont très attendus, les réseaux sociaux restent loin de ce que l’on pouvait attendre d’eux. Si bien, que la vitesse de digitalisation de la relation client constitue une grande inconnue.
Avec une baisse de la fréquentation qui se poursuit, quel avenir pour les 45.000 agences sur le territoire ? Une question qui soulève de nombreuses inquiétudes, mais aussi annonce de profonds bouleversements dans l’approche direct du client, et des services à lui offrir.