Automatisation des flux de transactions courantes en agence bancaire

Dans notre étude du marché, nous précisons que les nouveaux concepts d’agence exploités en France s’orientent vers une répartition des tâches plus stricte. L’objectif est d’avoir le moins de contacts possibles avec l’argent liquide et d’automatiser la gestion courante des comptes, à l’aide d’automates (DAB-GAB) et de micro-ordinateurs mis à la disposition du client. L’agence se sépare de ce fait en trois espaces distincts : le libre service assisté, l’accueil commercial et les bureaux de conseil.La différenciation des espaces permet de décongestionner la file d’attente au guichet, voire de supprimer ce dernier (agence sans guichet). Le Crédit Lyonnais et le Crédit Agricole ont été les précurseurs de ce mode d’organisation en permettant à leurs clients, depuis le début des années 90, d’effectuer toutes leurs opérations courantes par automate.
Dans les agences de quartier et les agences en centre commercial de la Bred (concept Orion), les tâches sans valeur ajoutée ont été supprimées, la manipulation d’espèces étant déléguée aux automates. Si le client souhaite néanmoins un service de guichet, il est orienté vers l’agence la plus proche. Mais ce mode d’organisation suppose que la clientèle accepte de ne traiter qu’avec des automates pour les opérations courantes, ce qui n’est pas encore le cas pour une partie de la clientèle, les personnes âgées et les technophobes notamment. Cette nouvelle distribution des espaces a été mise en oeuvre sans difficultés dans certains pays européens (en Belgique
par exemple), mais semble rencontrer plus de résistances en France, même si ce format d’agence est en voie de généralisation. Certaines banques tentent d’y remédier en créant des postes d’accueil, chargés d’orienter et d’éduquer les clients à l’utilisation des LSB ou d’Internet (libre service assisté).
Par ailleurs, deux freins spécifiques sont soulevés par la nouvelle organisation des agences :
• la limitation des retraits hebdomadaires. Les retraits par DAB sont limités à un certain montant, dépendant en général de la carte bancaire utilisée (carte maison, carte
nationale, carte internationale, carte Gold ou Premier…). Pour une carte bancaire traditionnelle, les retraits sont limités à 450 euros par semaine. Le client qui souhaite
retirer plus d’argent est bloqué. En l’absence de retrait au guichet, le client devra obtenir auprès de l’accueil (ou de son chargé de clientèle) une autorisation de retrait
supplémentaire, ou encore faire appel au Directeur de l’agence, qui lui permettra, par une carte spéciale, de retirer davantage que le plafond autorisé. Les gains de temps
commercial autorisés par l’automatisation des transactions courantes sont bornés par ces tâches indispensables à la vie d’une agence et entrant de fait dans le cadre d’une relation commerciale que les banques cherchent à personnaliser ;
• l’automatisation et l’externalisation des tâches de relevés de fonds, exercée par les convoyeurs de fonds. Le caractère probant des opérations effectuées dans les banques à automates est très faible. En effet, le client déclare déposer une somme « X » d’argent liquide sans aucun contrôle de la part de la banque. Ce sont les convoyeurs qui sont responsables du décompte des billets, après les avoir relevés de l’automate, pour ensuite les créditer à la banque. Or, le contrôle n’existe pas au niveau de la banque lorsque le client fait son opération de crédit de compte. Il est difficile de vérifier que le montant déclaré par le client au moment de l’opération correspond au montant crédité sur son compte (les caméras situées dans la zone de libre service ne peuvent pas distinguer les dépôts exacts d’argent effectués). La preuve du dépôt est difficile à apporter en particulier du côté du client. En cas de multiplication des réclamations (comme au Crédit Lyonnais par exemple), l’image de marque de la banque peut être entamée. Les derniers formats d’automates tendent toutefois vers une scannérisation/valorisation des dépôts effectués afin d’éviter ce type de réclamation.