Le cabinet Coach Omnium a mené une enquête en face-à-face en juin 2022 auprès de 621 clients d’hôtels, français et européens, représentatifs de la clientèle hôtelière en France. Tour d’horizon des principaux enseignements relatifs à leurs attentes, motivations et comportements d’achat en hôtellerie.
- Internet, un canal incontournable. 86 % des clients de loisirs des hôtels français et européens consultent internet pour organiser leurs séjours et 45 % de la clientèle d’affaires.
- Les réservations en direct prennent leur revanche. En 2017, les OTAs (Booking, Expedia…) étaient le premier canal pour réserver des chambres d’hôtels à hauteur de 66 %, contre 30 % pour les réservations en direct. En 2022, la donne a changé puisque le canal direct et le canal OTAs sont quasi à égalité avec respectivement 70 % et 65 % des réservations (plusieurs réponses possibles). Il en ressort que les OTAs sont de plus en plus utilisés comme une source d’information et de repérage pour les voyageurs qui basculent ensuite sur les sites des hébergeurs.
- Le prix, second critère de sélection des hôtels après la localisation qui arrive en tête pour 88 % des répondants. À l’heure des tensions sur le pouvoir d’achat, le prix occupe le devant de la scène, cité par 75 % des voyageurs (vs 58 % en 2017). De son côté, le nombre d’étoiles, malgré la refonte du classement hôtelier en avril dernier, n’est pris en compte que par 16 % des personnes interrogées (contre 64 % en 2009).
- La e-réputation (avis en ligne) prend du galon. 46 % des répondants choisissent un hôtel s’il bénéficie d’une bonne e-réputation (soit 11 points de plus qu’en 2017). Par ailleurs, ils sont 86 % à vérifier systématiquement ou parfois les avis en ligne des autres consommateurs (soit 10 points de plus qu’en 2017).
- L’hygiène, la propreté et le bon état des équipements, éléments prioritaires dans une chambre d’hôtel, et ce pour 71 % des répondants. Le deuxième critère est la qualité de la literie pour 45 % des personnes interrogées.
- Une satisfaction mitigée des clients à l’égard de l’hôtellerie hexagonale. Seulement 50 % des clients se déclarent, en effet, satisfaits. Par ailleurs, côté tarifs, ils sont 42 % à juger que les tarifs pratiqués sont trop élevés tandis que 43 % les jugent acceptables et 15 % pensent qu’ils reflètent un bon rapport qualité/prix.
Pour aller plus loin, découvrez nos études sur le secteur distribution biens de consommation.
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