Découvrez dans cette étude :
- Une enquête exclusive des Echos Etudes sur les attentes des clients en matière de relation client, le rapport de ces derniers au digital, l’intérêt pour les offres des fintechs et des néobanques…
- Les profils types des clients de la banque de détail pour pouvoir leur proposer une relation client et des offres adaptées
- Un panorama des nouveaux services innovants et des idées pour la banque du futur
- Les stratégies de développement des nouveaux services et outils
Des modèles à construire
Évolutions technologiques, changement des habitudes de consommation et des attentes, nouveaux entrants… : les bouleversements sont nombreux pour la banque de détail. La relation client dans la banque de détail se digitalise de plus en plus et s’adapte aux nouveaux comportements de consommation des clients et aux nouveaux modèles de distribution. Plus simple, plus instantanée, plus transparente ? le modèle de la banque de détail évolue. Les néobanques sont pionnières en la matière et inspirent les acteurs traditionnels. Les outils et services proposés aux clients, les modalités de la relation client ont évolué.
Mais les attentes des clients ne sont pas uniformes, en fonction des profils mais aussi en fonction du produit souscrit, de la question posée, du moment de vie… Et, dans le même temps, les startups et les banques en ligne peinent à construire un business model durable comme l’illustrent les exemples récents de Ma French Bank ou d’Orange Bank.
Quelle relation client pour quel profil de client ? Quels services et outils sont attendus en priorité ? Quel(s) nouveau(x) modèle(s) pour la banque de détail de demain ? Quelles forces et faiblesses des acteurs traditionnels face aux startups ? Comment devenir et rester la banque principale des clients ?
Ce sont les principales questions auxquelles notre étude répond en confrontant :
- l’offre actuelle proposée par les principaux acteurs bancaires et les principaux acteurs innovants, grâce à notre benchmark des services et outils digitaux, ainsi que de la relation client
- la demande, grâce à notre enquête exclusive sur les besoins et attentes des Français concernant leur(s) banque(s) et leurs services bancaires, la relation client, l’opinion vis-à-vis des acteurs traditionnels et des néobanques, etc.
Méthodologie :
| Desk Research | Quanti B2C | Benchmark |
| Des recherches documentaires approfondies sur l’actualité de la banque de détail, des acteurs, des produits et services, des stratégies... | Une enquête quantitative auprès d’un panel représentatif de la population française de 2 000 personnes. Celle-ci a été réalisée sur l’access panel online Maximiles de Bilendi, acteur européen de la collecte de données. | Comparaison et positionnement des principaux acteurs proposant des comptes bancaires : tarifs, services et produits gratuits ou payants, suivi des transactions, agrégation de comptes, moyens de paiement proposés, etc. |
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Avril 2024
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Aller à l’essentiel : synthèse de l’étude
1. Benchmark des offres des principaux acteurs « traditionnels » et innovants
Présentation des principaux acteurs présents sur le marché français de la banque de détail
Panorama de l’offre : gamme de comptes bancaires proposés, tarifs (abonnement, frais de tenue de compte et autres frais concernant les principaux produits, à l’international…), conditions et modalités de souscription, de la relation client, moyens de paiement mis à disposition, caractéristiques du suivi de comptes et des transactions, produits d’épargne et d’assurance proposés, simplicité des interfaces en ligne/mobile…
2. Banque de détail : les caractéristiques de la demande
Cette partie s’appuie sur une enquête réalisée par Les
Echos Etudes auprès d’un panel
de 2 000 Français pour comprendre les ressorts de la demande : besoins et
attentes des Français concernant leur(s) banque(s) et leurs services bancaires,
la relation client avec un conseiller en agence ou non, en ligne ou sur mobile,
l’intérêt pour les outils innovants de suivi, les moyens de paiement…, l’opinion
vis-à-vis des acteurs traditionnels et des néobanques, etc.
3. Principaux enjeux et stratégies des acteurs de la banque de détail
Les principaux enjeux et problèmes à résoudre pour les banques « traditionnelles », les banques en ligne et les néobanques
Les nouveaux entrants et « sortants » du marché
Les principales conclusions à tirer de l’enquête et du benchmark :
- Quelles tendances en matière de relation client et de nouveaux services et outils ?
- Quels positionnements pour les banques « traditionnelles », les banques en ligne, les néobanques…
- Offre vs demande : quelle adéquation ?
- Etc.
Les stratégies de communication et de distribution
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Acteurs étudiés dans le benchmark :
Banque Populaire
BforBank
BNP Paribas
BoursoBank
Bunq
Caisse d’Epargne
CIC
Compte Nickel
Crédit Agricole
Crédit Mutuel
Floa Bank
Fortuneo
Green Got
Helios
Hello Bank !
La Banque Postale
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