SERVICES A LA PERSONNE ET SANTE A DOMICILE : LE GROUPE ZEPHYR FAIT LE PARI DE L'INDEPENDANCE

En une dizaine d’années, le groupe Zéphyr est devenu l’un des leaders français des services à la personne et des soins à domicile. Une réussite qui repose sur une fibre entrepreneuriale et des valeurs de proximité. Interview de son président, Nicolas Hurtiger.

Vous avez créé votre première enseigne, Senior Compagnie, dès votre diplôme en poche. Qu’est-ce qui vous a poussé à entreprendre dans le maintien à domicile des personnes âgées et handicapées ? 
Nicolas Hurtiger : L’envie de créer ma propre entreprise m’est effectivement venue très tôt, pendant mes études à l’ESSEC. Les secteurs de la santé, de la silver économie et du médico-social m’intéressaient et à l’époque, les services à la personne étaient portés par la dynamique du plan Borloo. J’y ai vu un réel potentiel de croissance et je me suis lancé en 2007 avec un ami, sans financement. Les démarrages ont été difficiles car nous étions inexpérimentés. Mais nous étions agiles et surtout, nous étions bien entourés et avions une vision claire de ce que nous voulions faire.

Comment avez-vous abordé ce marché, certes prometteur mais qui était, il y a dix ans, encore très peu structuré ?
N.H. : Nous l’avons abordé sous l’angle de l’isolement social des personnes dépendantes. D’où la création de notre première enseigne, Senior Compagnie, centrée sur le « bien-vieillir » et tournée vers des prestations à domicile sur-mesure. Nous avons joué la carte de la spécialisation car nous ne voulions pas être, à l’époque, un prestataire multi-services. Nous avons rapidement opté pour la franchise, un modèle gagnant car le secteur était en train de se professionnaliser et de se structurer autour d’enseignes ayant vocation à devenir nationales. Nous avons ainsi ouvert 50 agences en cinq ans et nous en comptons aujourd’hui 82, réparties sur l’ensemble du territoire national. Et notre objectif est d’atteindre 150 agences Senior Compagnie.

Le développement s’est accéléré à partir de 2015, avec l’arrivée de votre épouse en tant qu’associée, les premières acquisitions et la diversification de vos activités…
N.H. : L’année 2015 a en effet marqué un tournant majeur. Le fait que mon épouse me rejoigne et m’épaule à la tête de l’entreprise m’a permis de définir de nouvelles orientations stratégiques et d’accélérer notre développement par croissance externe. Notre vision du marché a évolué et nous avons décidé de diversifier notre offre de services afin de répondre à l’ensemble des besoins des personnes à domicile. L’accompagnement social, les services à la personne et les soins à domicile sont des secteurs qui fonctionnent traditionnellement en silos. Notre volonté est de les décloisonner grâce à la création d’une plate-forme de services pluridisciplinaires. Nous avons successivement racheté Libelia en 2016, spécialisé dans l’accompagnement véhiculé sur-mesure pour personne en perte d’autonomie, puis SynergieMed en 2017, centrée sur l’assistance médico-technique à domicile. Free Dom nous a rejoint l’année dernière, ce qui nous permet de proposer des services dits de confort (ménage, repassage, garde d’enfants…). Zéphyr est la structure de tête, chargée d’optimiser les synergies entre nos quatre enseignes.

Comment avez-vous financé ces acquisitions ?
N.H. : Nous avons procédé à plusieurs levées de fonds en faisant appel à plusieurs formes de financement : investissement en capital, venture loan, emprunts bancaires et crowdlending. Parmi nos partenaires financiers, nous comptons Audacia (fonds de défiscalisation créé par Charges Beigbeder) et Alliance Entreprendre (Natixis). Ils jouent le rôle de sleeping partner car nous privilégions une gouvernance familiale.

Quelles sont les prochaines étapes ?
N.H. : Nous allons « digérer » nos acquisitions et travaillons aux synergies à développer entre nos différentes marques et enseignes.  L’une de nos priorités est de structurer l’ingénierie de notre réseau, faire évoluer nos outils CRM et développer nos programmes internes de formation pour accompagner le développement et les montées en compétences de nos équipes. Car l’un des grands défis de ce secteur, c’est de recruter et de fidéliser des collaborateurs qualifiés. Nous faisons face à une réelle pénurie de main d’œuvre et cette situation devrait s’aggraver dans les années à venir. C’est pourquoi nous avons créé notre propre centre de formation et travaillons sur notre marque employeur, tout en améliorant les conditions de travail de nos collaborateurs (salaires, optimisation des temps de trajet…).

De nouvelles opérations de croissance externe en vue ?
N.H. : Nous envisageons de renforcer nos activités dans le domaine du MAD et des soins à domicile. Cela se fera probablement par une acquisition. Mais notre développement passe aussi par des partenariats commerciaux et des accords de sous-traitance pour certaines activités complémentaires aux nôtres, comme l’ergothérapie, la télé-assistance et la télésurveillance.

Quelle place occupe justement le numérique dans les services que vous proposez ?
N.H. : Le digital revêt un grand potentiel dans nos métiers, par la proposition de nouvelles offres de services, l’amélioration de la qualité des prestations et l’optimisation des conditions de travail des équipes. Nous menons actuellement des expérimentations pour évaluer l’apport de solutions digitales dans la collecte et le partage de données, la mise en place de services de télésurveillance… Nous travaillons sur des cas d’usage précis, auprès de profils de clients qui peuvent co-financer ce type de solutions. Car pour l’heure, elles ne bénéficient pas de financement public.

Comment envisagez-vous l’avenir du secteur des services à la personne et des soins à domicile ?
N.H. : Le secteur est en train de se concentrer au profit de groupes d’envergure nationale, comme Axa, Sodexo, Orpéa, La Poste... Cette consolidation s’opère essentiellement par croissance externe, car il existe encore de très nombreux acteurs locaux ou régionaux. Conséquence directe de cette évolution : les secteurs des services et du soin à domicile, non marchands à l’origine puisque largement composés de structures associatives, sont en train de se privatiser à grand pas. Notre volonté est de participer activement à cette consolidation. Paradoxalement, la taille joue en notre faveur. J’ai toujours en tête un aphorisme de Klaus Schwab, le fondateur du Forum Economique Mondial : « Dans le nouveau monde, ce n’est pas le gros poisson qui manque le petit ; c’est le plus rapide qui mange le plus lent. » Les grands groupes tuent souvent l’esprit d’entreprise qui animent les petites structures. Dans ce secteur de plus en plus concurrentiel, notre enjeu est de faire preuve d’une plus grande agilité et de démontrer qu’un groupe indépendant et familial y a toute sa place, aux côtés de groupes cotés et puissants.

Fiche d’identité du Groupe Zephyr
Activité : MAD, PSAD, transport véhiculé et services de confort à domicile
4 enseignes : Senior Compagnie (82 agences), SynergieMed (6 agences), Free Dom (73 agences) et Libelia (1 implantation en Ile-de-France)
Réseau : 110 en franchise, 20 en licence de marque (Free Dom) et 20 agences en propre
Siège : Paris
Volume d’affaires : 53 MEUR (+ 20 % en 2018)
Effectif : 3 500 salariés
Nombre de clients : 130 000

Propos recueillis pour Les Echos Publishing par Hélène Charrondière, directrice éditoriale en charge du Pôle Pharmacie-Santé des Echos Etudes (interview réalisée en mars 2019).