La relation client est un vieux sujet. De tous temps, les entreprises se sont préoccupées d’acquisition, de fidélisation et de satisfaction des clients. Elles y ont répondu par des call-centers, puis des logiciels de CRM. Les solutions digitales se sont superposées aux processus physiques existants, avec lesquels elles ont coexisté. Après quelques années, les entreprises ont réalisé qu’il fallait intégrer tout cela, mettre en place un parcours omnicanal fluide. Mais ce n’était pas si simple…
Puis, la crise sanitaire a tout précipité. Tout à coup, le seuls contacts clients possibles se sont restreints aux canaux numériques : plus de boutiques, plus de bureaux, plus de guichets ! Et le vieux serpent de mer de l’omnicanalité est réapparu. A tel point qu’il figure aujourd’hui au centre des préoccupations de plus 51 % des dirigeants d’entreprise, selon les résultats d’une enquête menée par Les Echos Etudes et Alliancy en juin 2021. Manifestement, on n’y est pas encore ! Ce rêve du parcours client omnicanal sans couture, qui puisse débuter sur internet, puis par mail, se poursuivre au téléphone, continuer en boutique et finir via un smartphone ou une tablette, avec une parfaite fluidité et une intégration totale, n’est pas encore une réalité.
Customer Centricity, ultra-personnalisation, expérience client supérieure… : sur fond de contact omnicanal, le numérique apporterait le « plus » qui manquait. Mais la partie est loin d’être gagnée… Car derrière chaque demande, réclamation, plainte ou critique constructive, c’est la capacité de l’entreprise à apporter une réponse opérationnelle satisfaisante, à la fois rapide et efficace, qui fait la différence en matière d’expérience client. Pour 42 % des répondants à l’enquête, la satisfaction des clients va ainsi devenir un indicateur clé de la performance de l’entreprise, à travers par exemple des mesures de NPS (Net Promoter Score) qui quantifie l’envie des clients de recommander tel marque ou tel produit.
Didier Krainc, Directeur du Pôle Conseil d'Alliancy
Pour en savoir plus, découvrez l’étude sur L’accélération numérique des entreprises françaises, Les Echos Etudes et Alliancy