Cette étude de marché porte sur l’évolution du rôle et de l’organisation des agences bancaires et les leviers d’optimisation mis en oeuvre par les établissements présents en France face aux nouveaux enjeux de la banque de détail aux particuliers pour optimiser leur dispositif commercial.
L’agence bancaire se définit comme le lieu dans lequel un client (particulier, professionnel, entreprise, association, collectivité) peut effectuer toutes les opérations
de banque concernant :
• la gestion de ses comptes,
• les opérations de crédit,
• la gestion de son épargne (conseil et gamme de produits bilantiels et hors bilan).
Les opérations de banque traditionnelle sont la réception de fonds du public, le crédit, ainsi que la mise à disposition et la gestion de moyens de paiement. Parallèlement à ces opérations de gestion de compte courant, l’établissement bancaire peut effectuer des opérations connexes, comme par exemple le conseil et l’assistance en matière de gestion de patrimoine pour les particuliers ou en matière de gestion financière ou d’ingénierie financière pour les entreprises. C’est l’agence qui joue le rôle d’intermédiaire entre les clients et le siège.
L’agence bancaire a vocation à un contact avec la clientèle pour assurer une interface entre le banquier et l’environnement social. Cela implique une relation banque-clients, formalisée par un contact entre le guichet, le conseiller ou les automates d’une part et le client d’autre part.
Le contact s’exerce pour :
• des opérations à faible valeur ajoutée situées dans le champ administratif (renseignement sur un solde) ;
• des tâches à valeur ajoutée qui peuvent être définies comme celles permettant d’améliorer la rentabilité d’un client en augmentant son taux d’équipement, en lui
faisant accomplir des opérations génératrices de commissions, en faisant croître ses encours de dépôts ou de crédits ;
• des tâches à très forte valeur ajoutée liées à des conseils pointus suite à la démarche du
client ou d’un conseiller.