LES CONDITIONS DE RETOUR, CLÉ DU SUCCÈS DES E-COMMERÇANTS ?

Zalando poursuit ses efforts pour faciliter le retour des articles. Pionnier du retour gratuit pendant 100 jours, l’Allemand Zalando a développé en 2016 de nouveaux services pour augmenter le taux de retour de ses clients en France. Une stratégie qui peut paraître paradoxale, mais la plate-forme de mode en ligne a constaté que plus le retour était simple, plus le panier moyen et le taux de rachat des clients étaient élevés. En janvier 2016, Zalando s’était déjà associé avec La Poste afin de permettre le retour des colis directement dans la boîte aux lettres des clients. Les facteurs sont prévenus grâce à leur smartphone, récupèrent le colis à retourner à l’e-commerçant et laissent un avis de prise en charge. Un service simple et sécurisé qui évite au client de se déplacer en bureau de poste et qui ne l’oblige pas à être présent lors du passage du transporteur. En cette fin d’année, Zalando a décidé d’aller plus loin et a annoncé un partenariat avec Stuart, dont La Poste détient 22 % du capital. Créée fin 2015, la start-up emploie 500 coursiers à Paris et se charge déjà de la livraison de grandes enseignes comme Carrefour ou Pizza Hut. Pour Zalando, Stuart proposera un service de retour express dans la capitale. Les coursiers se chargeront de l’enlèvement du colis chez le client dans les 30 minutes ou dans un créneau de 7 jours. Ils assureront ensuite son transport vers le bureau de poste.