L’institut d’études a interrogé, pour le spécialiste du dernier kilomètre, plus de 1 000 cyberconsommateurs fin août-début septembre 2021 sur leurs habitudes, leurs expériences ainsi que leurs attentes lors de leurs commandes sur internet. Parmi le panel, 17 % réalisent au moins une fois par semaine un achat en ligne, 47 % 1 à 3 fois par mois et 36 % moins souvent.
Interrogés sur les étapes et critères les plus importants pour leurs cyberachats, les répondants plébiscitent très largement la livraison qui est citée par 64 % d’entre eux. En particulier, les délais de livraison rassemblent 37 % des suffrages, devant les frais de livraison à 23 %. Il faut néanmoins noter que le poids de ce critère a eu tendance à baisser ces dernières années, retombant autour de son niveau de 2017 (-6 points par rapport à 2019 pour la livraison dans son ensemble ; -3 points pour les délais et -2 points pour les frais). La livraison est également essentielle lorsqu’il s’agit de juger si l’expérience d’achat a été réussie ou non : 98 % des personnes interrogées citent le respect des délais comme important (46 % le citent comme extrêmement important), 95 % citent la livraison rapide (34 % extrêmement important).
Parmi les modes de livraison préférés, la livraison à domicile reste largement en tête : 74 % la cite en 1er ou en 2e, et 57 % en 1er, devant la livraison en point de retrait (68 % au total). La livraison dans un casier automatique, bien qu’en hausse, rassemble moins d’un quart des suffrages.
L’importance de la livraison se manifeste très concrètement dans la finalisation d’une commande et dans le choix des sites marchands. Ainsi, 82 % des répondants sont prêts à changer de site pour réaliser leur commande pour bénéficier d’une livraison plus adaptée à leurs besoins (47 % « oui, plutôt » et 35 % « oui, tout à fait »). 61 % du panel ont d’ailleurs déjà abandonné une commande à cause d’options de livraison insatisfaisantes et 59 % à cause d’un manque de précisions sur les délais de livraison. Enfin, 92 % souhaiteraient avoir les informations de livraison dès le début de la commande.
Pour aller loin découvrez notre étude sur le dernier kilomètre
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