Après des performances record en 2019 sur le marché hexagonal, la coopérative Best Western a été lourdement impactée en 2020 par la pandémie avec un repli de 52,4 % du chiffre d’affaires qui a atteint 83,7 M€. Ce recul s’est accompagné d’une baisse de la fréquentation (-47,6 % du volume de nuitées) et du prix moyen (-9,5 %). Dans ce contexte morose, le réseau hôtelier met toutefois en lumière certains indicateurs pouvant inciter à l’optimisme. Tout d’abord, la meilleure résistance du digital. Le site bestwestern.fr a engrangé un chiffre d’affaires de 16,2 M€, en baisse de 30 %. De son côté, le mobile a performé en pesant désormais 56 % du trafic et 20,5 % du chiffre d’affaires du site. En second lieu, la satisfaction client avec une hausse historique de 7,23 points du Net Promoter Score (qui indique la propension de recommandation d’un hôtel par les clients) et un gain de 17 places du service client du groupe qui termine en 13e place du palmarès de la relation client (cabinet HCG France). Enfin, le réseau s’est enrichi de 18 nouveaux hôtels.
Nouvelles stratégies pour un plan de relance
Le groupe a, par ailleurs, détaillé sa feuille de route pour 2021 avec un plan de relance bâti autour de plusieurs piliers stratégiques :
- La transformation de ses hôtels en lieux de vie pour tirer parti de l’essor du télétravail et trouver des revenus additionnels. Best Western a fait évoluer son offre en se positionnant sur le coworking avec le lancement à la rentrée 2020 d’une marque dédiée myWO. Il ambitionne d’atteindre 70 adresses d’ici fin 2021.
- La poursuite de la digitalisation du service client : Best Western ajoute une nouvelle corde à son arc avec le voicebot.
- L’accompagnement des adhérents et de leurs équipes face aux enjeux du monde de l’hôtellerie : le groupe a lancé en juin 2020 son école de formation hôtelière ého. Il a pour objectif de former 900 collaborateurs sur 2021.
- L’extension de son maillage territorial en se renforçant dans certaines régions : sur le segment lifestyle-haut de gamme et luxe, il planifie ainsi de développer les hôtels WorldHotels Collection® dans les plus grandes villes de France et les principales destinations touristiques.